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本人片区的吴木顺客户，是一位七十多岁的老人，平时喜欢喝酒。由于某些原因，该客户对待社会的态度比较敌视和消极。他在卷烟经营中比较固执，对于烟草的各项工作极不配合，例如电子结算、卷烟陈列、明码标价等工作，只要一向其提起就会遭致其谩骂；他还经常对公司的货源政策不满，不配合电子结算却要求拥有与存款客户一样的紧俏货源优先权。此外，该客户还爱占小便宜，客户经理每次前去拜访，他都要先翻翻客户经理的袋子，看看有没有礼品赠送。稍不如意就满嘴脏话，几乎所有管辖过他的客户经理都无计可施。
那么，对于如此蛮横不讲理的客户，怎样说服引导其配合我们的工作呢？欲化解客户心中的怨气应当从哪些方面着手？对此我针对客户的脾性，进行了以下分析：既然木顺客户那么在意紧俏货源，还爱贪小便宜，那么就可以尝试“给其小甜头，培养其为我用”的方法来化解客户对烟草的仇视。
思路既已理清，那么说干就干。我采取了“三板斧”进行“攻坚”。首先，我在每次的拜访中都对其客客气气，礼貌有加，让其无话可说；其次，在拜访中我运用了一个小技巧：经常性地在其面前通过手机向其他客户宣传电子结算的优惠之处，宣传配合存款可以赚取的利润，并留心观察木顺客户的面部表情和心理变化，以此达到侧面宣传的效；第三，只要其子女在店铺中，我就不遗余力地向他们宣传电子结算、星级政策、货源供应等与零售客户切身利益相关的内容，通过说服其子女来间接影响老人，使之逐渐转变对烟草的看法。
近两个月后，我的努力终于有了回报。在一次拜访中，吴木顺客户试探性地主动向我了解电子结算的相关事宜。一见机会来了，我连忙向其详细介绍了银联卡的办理程序。紧接着，我又向其介绍了我之前特地了解到的距离最近的农业银行的业务受理时间，并给出了最佳存款时间点的建议，避免急性子的老人在存款排队时大发雷霆而前功尽弃。
在木顺客户办理好银联卡后，我及时对其存款的配合进行跟进，在其第一次扣款成功后马上为其开启了优惠策略，并及时维护其信息，使其尝到好处，进而二次配合存款。在吴木顺客户的配合度提高的同时，我为其星级的提升给予大力的支持与引导。首先对其进行陈列上的指导，引导客户到周边客户参观，让其了解到醒目的陈列能够有效促进卷烟销量、结构和利润的提升，进而提高星级的道理。经过这一分析，客户接受了我的观点，但自己又舍不得花钱置办烟柜，而是搬来一张桌子，将卷烟摆放在桌上销售。见状我及时为其调整了一个卷烟陈列柜台，并对其的卷烟陈列给予精心的指导，为其订购给予合理的安排。
时至今日，吴木顺已经懂得主动配合烟草公司的各项工作，其电子结算稳定，每次订货都事先存款，星级也一直稳定在4星级。同时客户还会积极地向其亲戚宣传烟草，只要亲戚有办喜事，他都会推荐使用烟草的卷烟。从之前对烟草的怨气现早已烟消云散，转化为感激之情。
心得体会：
在对吴木顺客户开展说服指导工作的过程中，我深刻感受到：对于不同类型的客户，需要采用不同的方法，有时候必要的冷处理更有利于客户关系的发展。同时，我们在指导客户时需要注意：感化客户不是一蹴而就的事情，不能因一时半会的成效就自认为大功告成，这样很容易使刚刚接轨的客户脱离轨道。只有趁热打铁、持之以恒才能与零售客户建立长期的合作伙伴关系，和他们做成真正的朋友，使他们配合我们的工作，满意我们的服务，从而依存、忠诚于烟草。
福清分公司融城客服部 陈丽霞
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