福州烟草闽侯分公司上街客户经理   卢克爱

客户概况

继敏食杂店（M10221120388），店面位于闽侯县上街镇余盛316国道边上，恰好与39路公交车站相临近，所以周边客流量较大，且该店卷烟消费数量比较大，在带动商机的同时，也带来了竞争。

继敏食杂店是一家以销售烟酒为主，日杂为辅的客户，该店由夫妻二人共同经营，思路较为宽广，接受新烟能力也比较强，且能积极推销卷烟，从未违反烟草条例法规。销量稳定，次订货量在4件左右。目前该店是五星级客户。2007年1月～6月期间共计销售卷烟105.04件，其中一类烟销售了11.4件，占总销量的10.85％，二类烟销售了15.86件，占总销售的15.1％，三类烟销售了35.78件，占总销售的34.06％，四类烟销售了20.44件，占总销售的19.46％。

◆为客户营销策划

热闹的五一黄金周已悄悄离去，在拜访客户的过程中发现零售客户继敏食杂店库存数量明显偏低的状况，究其原因:一方面是由于烟草公司近期对省产大部分品牌实行限量投放策略，客户店内库存量已经一扫而空；另一方面是由于替代品牌市场销售比例较小，客户生怕大量积压，会造成资金积压，无法销售，而使卷烟产生发霉现象。可见，如何指导客户进行科学的卷烟库存管理是摆在我面前的主要矛盾。帮助客户成长的过程也就是我们烟草发展的过程,因此客户的发展对于我们是非常重要的。我主要从以下几方面帮助客户解决矛盾的：

   （1）加强日常订货指导，关注订单数量。

    目前我司经营的卷烟品种达到九十几种，针对客户店内库存严重不足现状，在每周订货前，我将主动上门，与客户共同盘点库存数量，哪些品牌剩余量大，那些品牌本周要大量进货，如何作好替代品牌的上柜推介、促进工作等，我都与客户进行很好的沟通，并且根据客户的销售状况，自制了一份卷烟牌号明细表，分析主销品牌和替代品牌的销售卖点，让客户感觉到尽管近期省产品牌严重缺货，但是省外还有很多品牌可以替代，消除了客户的烦扰。例如古田狼和白狼两大品牌是该店主销牌号，由于公司限量销售因素，建议客户用同价位的精品庐山、盖白沙和软红塔山替代，白沙和红塔山是全国重点牌号卷烟，并且货源也有保障，庐山品牌前期有着稳固的市场销售基础，只要客户上柜后积极推介，都能取到良好的效果。与此同时，我根据客户的月销售数据，制定周转数为175条，要求客户在有限的货源中，合理安排各牌号卷烟订购数量。卷烟品种的增加满足了不同消费群体的需求，不断提高消费者的满意度，零售客户的获利也得到提高；同时，因为卷烟经营品种的增加，客户需要进行库存的品种也相应增加，所需要的库存金额因此而增加。

   （2）后期服务跟踪，提高客户满意度。

在后期的销售服务中，我采用每次定量订烟方式，但对下柜慢，或者需求量有季节性变动趋势的商品告知客户定期定烟方式；每1--2个订烟日盘点一次；对新烟积极推荐，因为新烟有可能是利润的新增长点，引导客户上柜销售，缓解货源不足的缺陷。对下柜慢的卷烟品种予以淘汰，帮助客户进行调剂，解除客户的销售疑虑。使得卷烟库存少，节省库存卷烟空间，原有库存卷烟位置改为他用，提高了客户的满意度。

◆实施效果：

实现品牌多元化，增加适销对路的卷烟的销售，优化卷烟结构品类，提升一、二类烟的比例，并在稳定的基础上提高销量。

加强与客户沟通，让客户了解提升销售结构的好处。提升销售结构还能提高市场竞争力与占有率，增加销售利润,并帮助客户对品牌优劣进行分析，增强客户的销售卷烟的信心。

◆心得体会：

客户经理在实际工作中要及时的发现问题，如库存数量明显偏低的问题，因为客户的烦扰就是我们解决问题的突破口，所以要及时的引导客户，并结合公司紧俏烟投放的解决策略，贯彻攻心的策略，让零售户从心底明白和接受投放的策略，真正做到心服口服，并合理利用烟草现有资源，处处为零售户着想，时时对零售户负责。充分调动各项有限资源从而提升客户的满意度和忠诚度。